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お客様に寄り添ったサポートで信頼関係を築く
BPOセンター ユニットリーダー/スーパーバイザー
Yさん 2010年 新卒入社
各企業・行政・団体のヘルプデスクの全体管理、新規案件のサービス構築やコールセンター業務のマネジメントを担当
―大変だと感じることや、BPOセンターのやりがいはどのような部分ですか？
ヘルプデスクやコールセンターなどはエンドユーザー、つまりお客様（企業）のお客様（個人）に近い立場にあり、直接のやり取りが多いので、大変と感じることもあります。１人のスタッフで１社の対応のみをしているわけではありませんし、電話対応一つとっても、お客様によってコールセンターに求めておられる対応の範囲も異なりますので、頭の切り替えも必要です。マネジメントとしてヘルプデスクやコールセンターのメンバーに対して、クライアントから対応に関するお褒めの言葉をいただいた時は、自分のこと以上に嬉しいです。クレームのお電話をいただくこともあります。その対応等は経験年数に関係なく、本当に難しいと感じています。だからこそ対応をしたメンバーのフォローや、その後のコミュニケーションもマネジメントの立場としてはより丁寧な心遣いが必要だとも感じます。ただ、そのコミュニケーションのタイミングやかける言葉によって、メンバーとの信頼関係やお客様との信頼関係にも影響するので、日々勉強ですね。プロジェクトの場合は、それが終了するときに「また、一緒に仕事をしたいです」といった言葉をかけてもらえると、それまでの苦労も喜びに変わります。
―BPOセンターでは具体的にどのような業務をうけていますか？
BPOは「ビジネス・プロセス・アウトソーシング」の省略です。コールセンターやヘルプデスクとは少し異なります。お客様の社内において、各部署の本業務を円滑に進めていただくために、本業務ではないものの、人の手が必要になる業務をアウトソーシングで受けています。その中でもニーズとして高まっているのは、システム導入のサポートとヘルプデスクです。高額な資金、時間をかけて導入したシステムが社内で運用できないといったケースが、Axisのお客様の中でも課題なっていました。今では導入のマニュアル作成や現場の方の操作研修の実施、ヘルプデスクの設置といった運営サポートの一連を担っています。その他、経理部門の一部の業務や、顧客コミュニケ―ションのためのSNSやメールマガジン配信など、業務は多岐にわたります。
また、お客様にご相談をいただく際には、お客様の課題がどこにあるのかを丁寧にヒアリングし、業務の整理段階からサポートするケースもあります。そうすることで、実際にシステム導入の研修時には経営陣の皆さんがどのような考えや目的をもって、このシステムを導入しているのか、といった背景もお伝えできます。慣れたやり方を変えることへの抵抗感というのはどの会社でもありますので、そこはとても丁寧に取り組むようにしています。そうすることで、お客様のことを理解した上でのマニュアル作成や、ヘルプデスクの設置も可能になるので、よりお客様によりそったサポートができるようになると考えています。
システムエンジニアからBPOセンター立ち上げメンバーに
―就職先にAxisを選んだ決め手について教えてください
鳥取生まれ鳥取育ちで、進学も県内だったので、就職も鳥取で考えていました。就職活動の頃は不況と言われた時期で、とても厳しい時期でした。特にIT業界を志していたわけではありませんが、ある時参加した企業説明会でAxisの話を聞く機会があり、その時、当時の社長（現相談役）から直接話を聞いたんです。「鳥取を良くしていきたい」という熱い気持ちと、「人には得手不得手があり、そういう人が集まって会社は創られていくものなので、是非一緒に働いてほしい」という話をして下さいました。そのお話が衝撃的で、面白そうな会社だと思ったのが、就職先に決めた理由です。
―新卒で入社して、ギャップに感じたことは？
最初はシステムエンジニアとして、開発の仕事をしていたのですが、情報系の学科を出たわけでも何でもないので、最初は本当に何もわからない状態でした。笑 システムエンジニアというと、イメージ的にはパソコン大好きで、物静かでインドア派な人ばっかりと思っていましたね。でも、入社してみると意外と皆さんアクティブで、いろんな人がいて驚きました。また、システムエンンジニアというとパソコンに向かい合っているというイメージが大きかったのですが、Axisでは「お客様と話してくる！」と外に出ていく人も多かったのでびっくりしました。私自身は社内でコツコツとコードを書くよりもお客様とお話しすることの方が「面白い」と感じていたので、そんな機会をはじめからいただけたことは、今に活きていると思います。
―システムエンジニアからBPOセンター立ち上げメンバーになったそうですが、抵抗はありませんでしたか？
システムエンジニアとして緊急関係のシステム開発を2〜3年経験した頃に、当時の社長が退任され、現在の社長に代替わりがありました。その頃にBPOセンターの前身であるコールセンターの立ち上げの企画があり「メンバーにならないか？」と社長に声をかけていただきました。正直、「開発には向いていないな」という思いが自分自身の中で感じていたタイミングだったこともあり、話すことも好きだったので、何か新しいプロジェクトに声がかかることは抵抗感より喜びの方が大きかったですね。
後編では、BPOセンターの魅力や、職場の働きやすさについて聞いています。